Diagnostic CX
Nous cartographions vos parcours clients pour identifier, données à l'appui, les irritants qui coûtent le plus cher et les leviers à prioriser.
Le constat
La plupart des organisations savent qu’un problème d’expérience existe quelque part dans leur parcours client, mais peu savent précisément où, ni combien il leur coûte. Les décisions se prennent alors sur impression plutôt que sur preuve, et les efforts se dispersent sur des irritants secondaires pendant que les vrais points de rupture restent invisibles.
Notre approche
Nous croisons trois sources : les données déjà disponibles dans vos systèmes (CRM, service client, ventes), l’observation directe du parcours réel (pas celui décrit dans les procédures) et des entretiens ciblés avec clients et équipes de première ligne. Chaque irritant identifié est relié à un moteur émotionnel (ce qui frustre, ce qui rassure, ce qui fidélise) et évalué selon son impact mesurable.
Le résultat n’est pas un rapport de constats : c’est une hiérarchie claire d’actions, classées par effort et par impact, que votre équipe peut exécuter sans attendre un second mandat de conseil.
Ce que vous obtenez
- Une cartographie complète du parcours client, point de friction par point de friction
- Un chiffrage de l’impact de chaque irritant prioritaire sur la rétention ou le panier moyen
- Un plan d’action séquencé, prêt à être présenté et exécuté
Questions fréquentes
En quoi un diagnostic CX diffère-t-il d'un sondage de satisfaction classique ?
Un sondage mesure une note à un instant donné. Le diagnostic CX cartographie l'ensemble du parcours, croise données quantitatives et observation terrain, et relie chaque irritant à son impact réel sur la rétention et le chiffre d'affaires.
Combien de temps prend un diagnostic CX ?
Selon la complexité du réseau, entre 4 et 8 semaines : collecte et analyse des données existantes, entretiens et observation terrain, puis restitution priorisée.
Le diagnostic s'applique-t-il à un réseau de plusieurs points de vente ?
Oui, c'est un cas d'usage fréquent : nous comparons les parcours d'un point de vente à l'autre pour isoler ce qui relève d'un problème systémique de ce qui relève d'un enjeu local.